KẾ HOẠCH Ứng dụng Hoạt động cuả Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất Lượng khám, chữa bệnh- Trung tâm Y tế. Năm 2018

18/06/2018

SỞ Y TẾ BÌNH DƯƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TTYT PHÚ GIÁO Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Số: /KH-TTYT Phú Giáo, ngày 30 tháng 01 năm 2018

KẾ HOẠCH

Ứng dụng Hoạt động cuả Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc

Hội đồng Quản lý Chất Lượng khám, chữa bệnh- Trung tâm Y tế.

Năm 2018

I. CĂN CỨ PHÁP LÝ

- Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009;

- Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 của Bô trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế;

- Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cừong tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng;

- Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế, Quyết định về việc duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”;

- Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam 2.0;

- Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ y tế quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại cơ Sở Y tế;

- Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 về đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách thái độ phục vụ của cán bộ Y tế về cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp”, chất lượng bệnh viện.

- Quyết định số 60/QĐ-TTYT ngày 05/5/2017 của TTYT về việc kiện toàn Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện của TTYT huyện Phú Giáo.

II. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu:

Tiến hành các hoạt động khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh để chủ động nắm bắt những bức xúc về giao tiếp ứng xử, về y đức, về cách tổ chức dịch vụ khám chữa bệnh, về chuyên môn kỹ thuật và các điều kiện thực hiện công tác khám chữa bệnh tại cơ sở y tế, để từ đó tham mưu cho lãnh đạo Trung tâm y tế có giải pháp khắc phục những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho người dân.

Chủ động và thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của người dân để tham mưu cho lãnh đạo khen thưởng, động viên những đơn vị, cá nhân đạt mức độ hài lòng cao và có biện pháp chấn chỉnh những nơi có mức hài lòng thấp, để trên cơ sở đó có thể xây dựng phương pháp đo lường và đưa ra các chỉ số hài lòng tại Trung tâm Y tế.

2. Yêu cầu:

- Các biện pháp khảo sát phải đảm bảo tính khách quan, trung thực và chính xác, phải đạt sự phù hợp tại các đơn vị khảo sát và phải đơn giản, dễ áp dụng.

- Xây dựng kế hoạch thông tin phản ánh qua đường dây nóng, qua các hộp thư góp ý, sổ góp ý tại bệnh viện và qua các phương tiện thông tin đại chúng. Qua đó tổng hợp phân tích các phản ánh để sơ kết hàng tháng tại giao ban với Trưởng khoa phòng của bệnh viện

- Tổ chức kiểm tra, giám sát chuyên đề các hoạt động cải tiến sự hài lòng người bệnh, các quy trình liên quan đến người bệnh tại khoa khám bệnh, khu điều trị nội trú, chú ý các quy trình khám, chữa bệnh cho bệnh nhân bảo hiểm y tế, bệnh nhân cấp cứu…

III. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT

1. Đối với bệnh nhân nội trú:

A. Khả năng tiếp cận

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

G1.Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?

G2. Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

H. Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ?

Mỗi mục có 5 mức độ hài lòng khác nhau:

- Mức 1: Rất không hài lòng hoặc: Rất kém

- Mức 2: Không hài lòng hoặc: Kém

- Mức 3: Bình thường hoặc: Trung bình

- Mức 4: Hài lòng hoặc: Tốt

- Mức 5: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt

2. Đối với bệnh nhân khám ngoại trú:

- Khảo sát thời gian khám trung bình đối với khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh.

- Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh đối với Y-BS, nhân viên khác tại khu khám.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Đối tượng được đánh giá và khảo sát:

- Đối tượng được khảo sát là các khoa lâm sàng, cận lâm sàng, là nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ y tế;

- Đối tượng được khảo sát là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế và thân nhân của họ, khảo sát phải đảm bảo khách quan, trung thực và chính xác.

2. Phương pháp khảo sát, chọn cỡ mẫu và thu thập số liệu:

- Phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu khảo sát và thu thập số liệu khảo sát;

- Chọn cỡ mẫu, xác định số lượng người khảo sát theo phương pháp chọn mẫu đại diện và phù hợp;

- Thu thập số liệu định kì để khảo sát theo quý để cải thiện các nhóm chỉ số khảo sát

3. Thời gian thực hiện khảo sát:

Tiến hành khảo sát 1 quý 1 lần đối với bệnh nhân nội trú.

6 tháng một lần đối với bệnh nhân ngoại trú.

4. Số lượng phiếu khảo sát: 100 phiếu/một lần khảo sát

5. Các giải pháp ban đầu để cải thiện sự hài lòng:

- Tuyên truyền, phổ biến việc thực hiện các Chỉ thị, Thông tư của Bộ Y tế để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế theo quan điểm chủ đạo của Bộ Y tế là “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động của hoạt động chăm sóc và điều trị”.

- Tăng cường tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho các cán bộ, công chức, viên chức y tế để thực hiện đúng và đầy đủ quy định về những việc phải làm và không được làm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế, Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm y tế

- Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, điều hành của trưởng, phó các khoa phòng,điều dưỡng trưởng TTYT trong việc cung cấp dịch vụ y tế và tiến hành khảo sát định kì về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế nhằm thực hiện các hoạt động cải thiện.

Trên đây là kế hoạch hoạt động của Ban Khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lí chất lượng – Trung tâm Y tế trong năm 2018. Đề nghị các khoa phòng, các bộ phận và các cá nhân có liên quan thực hiện khi nhận được kế hoạch này.

(Đính kèm phiếu khảo sát ý kiến người bệnh và thân nhân người bệnh)